软件维护工作流程

天天向向上

软件维护与其他产品的维护不尽相同，软件的可视性不强，如何维护以及维护的工作量都难以确定，维护工作不易分配，维护的效果不易看清。这些问题在大型软件公司中造成维护工作存在很多困难。
以修车为例，师傅修车，徒弟在旁边打下手，慢慢就能学会。软件维护不同，高级工程师修复BUG的时候，不会有初级工程师在旁边观看，因此不会有进步的机会。
有多少车没修好，修车厂的管理者一眼就能看见，堆在厂里的，大卸八块的，都是没修好的。有多少软件BUG没修好，软件公司的管理者完全不知道，只能靠听汇报，遇到一个报喜不报忧的下属，管理者会被蒙得团团转。
存在的问题：
1. 任务分配随意：客户提出一个BUG，维护经理随意交给一个工程师去完成，没有认真进行BUG分析和定位，也就无法交给擅长的工程师去解决，更无法交给一个初级工程师去完成。
2. 任务分配不均：BUG能否修复，全凭工程师的个人能力，因此，为了完成任务，大多数工作交给高级工程师，造成高级工程师任务量大，压力巨大，初级工程师任务量小，得不到锻炼成长的机会。
3. 任务结果不明：任务分配完之后，没有检查机制，任务是否完成不能一目了然，一方面存在拖延现象，另一方面存在工程师能力有限修复不了BUG的现象，耽误了客户的工作。
解决的办法：
1. 组织结构：维护部门应是树形结构，经理之下有数位技术骨干，技术骨干之下有高级工程师，高级工程师之下有初级工程师，每一个技术人员都有自己明确的汇报对象，以便在遇到技术难题时，有申请援助的人。
2. 任务分析：接到客户的BUG报告，应先召开技术会议，对每个BUG进行分析研究，确定BUG形成的原因及位置，确定修复的技术路线（为交付给初级工程师打下基础），（按1-10分，或者按照完成所需时间）核定工作量。
3. 任务分配：根据工程师专长及手头已有工作量分配任务，交付给任务量相对不饱满的工程师完成（尽可能交给初级工程师），在确定了修复的技术路线之后，初级工程师应有能力完成。
4. 任务分配形式：在承担修复工作的工程师工位上明显处挂一张任务牌，在部门经理工位上挂同样的一张任务牌，任务牌上内容见附件，该任务牌的作用：
    l 是让管理层对未完成的工作一目了然；
    l 让工程师有工作压力；
    l 让修复任务明晰明了；
    l 让工程师之间明白工作量是否分配合理；
    l 如果有相应的项目管理软件，可使用软件，个人认为，软件的警示作用没那么明显。
5. 任务完成：工程师完成BUG修复工作之后，可向上级管理者申请核销该工作，管理者应将该任务转到回访环节。
6. 时间点到达的任务核实：按照确定的工作量，确定完成的时间，到完成的时间节点，经理应核实任务完成的情况。通常情况如果按时完成，工程师应已经申请核销，转到回访环节。到达时间的任务应该是没有完成，应转到未完成任务督促及任务再分配环节。
7. 回访：由经理级技术人员进行客户回访，落实BUG修复情况。如果修复工作完成，可核销该任务，摘下任务牌，由工程师自己保存，月底按任务牌计算工程师业绩。如BUG仍未修复，应进一步了解情况，转未完成任务督促及任务再分配环节。
8. 未完成任务督促及任务再分配：未完成的任务，应开会分析讨论BUG未能修复的原因，
    l 如果是前面的修复路线出现错误，则应制定新的修复技术路线，重新分配工作，如果原BUG修复工程师有能力修复，尽可能分配给原工程师，如果该工程师能力不够，可分配给较为高级的工程师。原工程师计入未修复BUG的业绩。
    l 如果是工程师个人能力不够，应核减该工程师业绩考核，给予其更多的指导和帮助。
    l 如果是该工程师时间不够，应督促其尽快完成，或重新分配工作。
9. 工程师业绩考核：累计工程师已修复的BUG的工作量的评分，可计算该工程师的业绩
10. 工程师申请援助：工程师在修复工作中如果遇到困难，应及时申请援助，请求高级工程师/技术经理进行BUG分析和定位，确定新的修复路线，重新核定工作量

附件：任务牌

BUG描述	BUG分析、定位，修复的技术路线
用户名称	用户名称及联系方式
承担人员	承担任务的工程师
技术指导	上一级的技术指导人员
工作量
预计完成时间
核销人员	BUG修复后，回访人员签字
实际完成时间

BUG描述	BUG分析、定位，修复的技术路线
用户名称	用户名称及联系方式
承担人员	承担任务的工程师
技术指导	上一级的技术指导人员
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预计完成时间
核销人员	BUG修复后，回访人员签字
实际完成时间

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技术指导	上一级的技术指导人员
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核销人员	BUG修复后，回访人员签字
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技术指导	上一级的技术指导人员
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水公子

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