维护和发展与粉丝的关系

茗轩

维护和发展与粉丝的关系，是每一个零售商都应该做到的事情。只有维护和发展与粉丝的关系，才能稳定粉丝，让粉丝形成切实的消费。
传统零售，普通产品依靠大规模推广就能拉动销售提升，但是互联网下的消费者会在社交媒体上分享产品的使用体会，他们不在相信硬性广告的自言自语，而是更相信相对中立的社交媒体，从这些社交媒体上得到产品信息。消费者也会参与其中，和其他消费者甚至品牌一起互、分享和交流，社交媒体成为人群聚集和内容分享的大平台。
对于零售企业而言，现阶段的发展不仅要关注“人、货、场”以及连锁复制能力，更要重视粉丝关系的经营，一切以给粉丝创造更大的价值、带来极致的购买体验为出发点和归宿。
一家著名的实体零售企业把“顾客第一，唯一的第一”做为企业核心价值观来坚守，作为普适性零售准则，在任何时代，顾客至上的原则没有改变，也无需改变。
但在客户关系的内涵和形式已经已经发生了重大转变。当80后90后们“蓝瘦香菇”，追逐网红之际，零售店也要创新思维，加强与粉丝的关系。主要有以下三种方法：

与粉丝联结更紧密

让粉丝的体验更新鲜

零售主体要更加多元化

(1）与粉丝联结更紧密。与粉丝的沟通延展到全时间、全空间、全媒介和全触点，突破时空的限制，沟通频度甚至可以达到一天几十次，并完全不拘泥于传统的门店场景、少量短信与邮报。
(2）让粉丝的体验更新鲜。娱乐化、媒体化是新型顾客关系的显著特征，新鲜好玩儿与购物体验密不可分，不仅是在购物中更好玩，更是在愉悦冲浪、呼朋唤友的新鲜体验里顺便购物。
(3）零售主体要更加多元化。与传统依赖门店服务人员相比，更多的服务主体和角色加入其间，如企划、美工、在线客服、合作伙伴等，甚至段子手、网红等也都成为重要的组成部分。
◎与粉丝互动沟通
天下没有免费的午餐，要想从粉丝身上获益，就必须要善于与粉丝互动沟通。粉丝是特殊的用户，他们的“关注”意味着兴趣和潜在购买行为，而他们的取消关注则意味着需求的转移。只有经营管理到位，粉丝效应才会逐渐扩大，经济效益也才能持续发生。否则，粉丝动动手指，就能拒商家于“千里之外”。


近年来，宜家在微博、 SNS 社会化媒体平台上的营销动作连连，主要有：

品牌有亲和力	充满创意
带给人惊喜与灵感	通过线上互动与粉丝进行贴心沟通

宜家通过这些行销措施，为粉丝提供相应家居解决方案，帮助粉丝筑造属于自己的梦想空间。
对宜家来讲，社会化媒体像是品牌与粉丝沟通的一个桥梁。针对粉丝的反馈和投诉，宜家会有专业的客服部门及时与粉丝沟通。
宜家充分结合平台特性，与粉丝展开互动。品牌活动一般都是以某一平台为主，其他平台进行辅助传播。
宜家曾经在豆瓣网举办“电影里的梦想空间”活动。粉丝只需上传电影、电视、 MV等影视作品中自己喜欢的空间装饰风格的截图到活动相册，并加描述，分享它出自哪里以及喜欢的理由，就有可能获取幸运礼物。此外，粉丝还可以通过微博、 SNS 等互动平台分享自己展示的“梦想空间”，充分发挥不同平台的优势。众所周知，豆瓣网是基于兴趣爱好的圈子，风格偏文艺，富有创造力是其受众的一大特点。宜家这一活动形式虽然简单，但却与豆瓣网的风格相当吻合，让网友发挥其对文艺作品熟知的特长，同时也与品牌理念吻合。短短一个月的时间内，豆瓣宜家小站访问量达5万多次，粉丝数增长到12000人之多，活动参与度也非常高。


为了让更多粉丝参与到实现梦想的旅途中，宜家还启动了跨越一整年的“让梦想超越空间”系列活动。通过宜家社区网站在消费粉丝中征集“百万居家梦想”，并在微傅、豆瓣、开心网等社交媒体平台上进行传播，激发广大粉丝发挥自己的“小创意”，实现居家“大梦想”，把巧妙的方法和创意分享给更多人。
根据粉丝定位，宜家利用三大平台在传播力、基于兴趣爱好的圈子文化、熟人间的口碑传播方面的特点展开营销。
以新浪微博为例，宜家家居新浪官方微博最初建立时，以发布内容为主，通过提供一些精彩的图片、视频等内容吸引粉丝关注；当粉丝积累到一定程度时，则倾向于提供话题，让他们围绕这些话题去展开讨论。
宜家秉承着一贯的亲和形象与粉丝沟通，让粉丝感受到宜家提倡的精神与理念。自开通微博以来，宜家家居不断在其官方微博展出新产品、新展间，并开展公益活动等，吸引粉丝将近160万，成为家居类微博粉丝数排名第一的品牌。
宜家秉承与粉丝建立一种平等、平和、朋友般的联系，这样当粉丝有产品购买需求的时候就会首先想起宜家。
提到与消费者建立信任感，宜家的体验式营销拔得头筹。在宜家商场里，经常会看到顾客躺到床上、坐到沙发上、走到地毯上，或者拉开抽屉、打开柜门的情景。正因如此，有人说“宜家像是真的家”。

芊靖佰安

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