疫情期间的客户维护

蒋坤

前面几期我们讲到了疫情期间企业该如何调整经营策略、客户管理等内容，今天我们就疫情期间如何维护客户进行一个深入探讨。


客户流失可以说是所有ToB业务员的痛点，好不容易花2个月甚至1年才谈下来的客户，做着做着，客户却已经“移情别恋”。你只能重新筛选客户、登门拜访、价格拉扯、产品研发等等，一切都得从头再来。加上很多ToB销售的产品都是为客户量身定制的，严重的时候，还会产生很多库存积压。
除了请客送礼，还有没有更专业的客户维护的方法呢？
其实，想完全杜绝客户流失是不可能的，那怎么判断你的客户维护工作做的好不好呢？就我过去的经验来看，一旦年客户的流失率超过了30%，就说明你的客户维护工作没做到位。


你可能说，有时候客户要走我也没办法啊，平时我也没少联络感情，请客送礼一样没落，知道客户不续签的第一时间，我也登门去问原因，结果客户只说已经跟新供应商签了合同，也不说我们的产品和服务有什么问题，我还能怎么办呢？
没错，大部分销售认为维护客户，就是搞关系，给优惠。吃吃饭、喝喝茶、送送礼，订货量高的客户就做点价格上的让步，以为做到这些，这个客户就算是稳了。


我有一位同事，在人情世故方面比我强很多，从出差时间上就能看出来：他出差的时间是其他销售人员的两倍多，就算没有业务，他也经常跑去客户那里喝喝茶，聊聊天，吃吃饭。短期内确实看得到一些效果，比如因为关系熟，客户的回款会顺畅一点，甚至每次吃饭，客户都会给他一些小单子做做。但把时间拉长到2年、3年来看呢？他的销售业绩反而没我的多。
很多客户碍于关系，把一些无关痛痒的小单子给他做，但是在重大项目的合作上还是非常谨慎的，原因很简单：我们关系好，但别人的产品好，一码归一码。我同事还经常因此郁闷、气愤，其实是混淆了“交朋友”和“做生意”。虽然销售需要保持熟络，需要增进信任，但客户购买的不是情谊，而是产品价值。


所以在我看来，客户流失的本质并不是你跟客户疏远了，而是客户的需求迭代了，你的产品和服务却没有迭代。简单点说就是，你没有持续解决客户的问题。我认为，客户维护本质上就是做好产品和服务迭代，持续解决好客户的问题。
铺垫了这么多，下面我们进入今天的主题：疫情期间如何进行客户维护？
受疫情影响，销售人员不能出差、产品也不能及时送达客户手中。那么，我们可以成立一个专门的项目组来对接客户需求。在遵守疫情防控指挥的前提下，对于当地的客户，我们一律上门服务；对于外地的客户，我们就通过视频会议的方式，拉上我们的技术研发，一起给客户做一次正式的产品使用流程介绍和答疑。


这种服务体验，不光让客户觉得自己被重视，被尊重；还解决了他们使用过程中的真实痛点；最关键的是，如果竞争对手都是行业大佬，对于中小企业，他们是不屑于提供这种贴身服务的。这就是能够成功留住客户的原因。
要留住客户，不在于态度。而在于你是不是能持续解决好客户的问题。
销售是“客户需求”和“产品研发”之间的桥梁，很多时候，供给方和需求方对产品的理解是有偏差的，这正是销售人员发挥作用，去矫正产品，对齐需求，并创造价值的机会。


总结：做好ToB客户维护的4条建议：
第一条，多实地走访，多跟客户聊天，聊天不是嘘寒问暖，家长里短，而是了解有关产品的使用情况，了解客户多维度的意见建议和痛点，确定产品和服务的潜在迭代方向。
第二条，研究竞品，看看竞争品牌解决了哪些自己品牌没有解决的问题？以及竞争对手做了哪些自己品牌没有做的事？
第三条，定期和技术研发部门碰头，反馈市场新趋势、新需求，主动推进产品的迭代升级。
第四条，持续研究所在行业，关注行业新技术、新趋势。

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