医药代表，如何建立有效的客情？（收藏版）

灯具哥

这部分其实涉及非常多，让我们切分成几个层次，从不同的角度上去解答这个问题：

• 什么是客情？
  
• 客情关系如何建立（几个做客情的小技巧）
  
• 怎么样的客情关系是合适的客情关系？
  
• 客情关系好了反馈到销量就好么？
  
• 客情和学术哪个更重要？
  
• 如何进行客户的分级管理
  
• 第一次拜访怎么准备？如何介绍自己？
  

1、我们可以从客情的定义和开展客情的初衷开始讲起，什么是客情？
我们都很想让客户对我们或者说只对我们建立深度关系，为什么？因为建立关系其实是建立信任，有了信任，你传递信息的效率可以大大增加。或者我们也可以通俗理解为，下次想让对方帮个忙，客户甚至都不需要听具体帮什么忙，就直接答应下来。
这对于我们代表来说，意味着完成甚至超额完成指标指日可待啊，是不是想想就令人向往。

2、那么信任怎样建立呢？
Re姐认为，信任的建立取决于交往的长度、频度和深度。
就比如说，你与朋友的交往时间越长，互动次数越多，交流越深，你们的关系就会越好。客户也是一样。
这也是为什么实习或者刚接手市场的时候，老代表都会跟你们说，多跑跑市场刷刷脸，以增加交流频次来推动整个客户关系的进步。因为师傅知道，交往时间和交流深度对于新人代表来说，不那么可控，这个时候只能靠交往频次来凑。
那么说要增加交往频次，但是对于实习代表来说，我们跟客户交往会更保守一些，或者有些实习代表干脆脑子一片空白，不知道该说什么，又怕贴到冷脸，于是他就一天天地坐在诊室门口，等老师出来了say hello，不去进行真正的拜访。
这个其实也是不对的。
心理学统计，人们并不会精确计算他们获得了多少恩惠（虽然实际上也算不出来），但是，即使你为对方做了很小的事情，比如客户门诊的时候送个水，也能对对方形成回馈义务的心理学效应，而对方的回馈程度，与你的帮助次数是呈现正相关的。
这就告诉我们，首先要勇敢地跨出拜访的第一步，哪怕借送水做个自我介绍，也是迈出真正意义上拜访的一大步。
其次，多拜访，多进行真正意义上的拜访，对客情维护和销量达成都是非常有利的。这点啊，在GSK的代表身上，也可以说验证地非常彻底。
Re姐的同事就是GSK出来的。GSK的代表，哪怕是实习生，都必须在成都接受半个月的培训才允许拜访客户，他们有一整套的培训拜访机制和拜访计划要求。这就直接导致了，GSK取消市场费用之后华东地区的整体市场销量的下滑并不明显。
GSK的代表，可以用学术拜访的频次和质量，去替代部分的市场费用。
多拜访的作用，由此可见一斑。

3、几个做客情的小技巧：
有的代表可能又有问题了，接手市场的时间周期我决定不了，多跑市场我可以做到，但是怎么做更深入的互动呢？
我总结了一下，我们对于客户的客情维系，一般都浅层的停留在欣赏（或者说赞美）、陪伴上。而Leil lowndes（一个美国人际沟通学家）建议的6种增加人际关系深度的行为上，我们只完成了2种。
而还有4种，分别是分享、支持、指导和保护，受限于我们自己的角色和专业深度，后3种新人代表比较难完成，或者完成的深度不够。但是分享，绝对是我们可以尝试的方向。
试想一下，我们和我们的好朋友会分享的最独特的东西是什么呢？
比如说秘密。这个秘密既包括你的小秘密，也包括你们都知道的秘密。
你就可以女代表跟女医生分享你不太擅长婆媳关系，男代表跟男医生分享你对某个运动概念的搞笑误解，都是很好的自我披露方式，你把自己脆弱的一面袒露出来，就是一种潜在的示好信号，而又不过于谄媚和轻浮。
除了分享之外，推荐也是一个相对差异化的方法。
比如推荐精彩的餐馆和电影，或者当你发现他在某个地方游玩或者交流的时候，推荐一些你所知道那个地方值得一游的信息。或者我们可以尝试对自己提出更高的要求，你的推荐能不能带着他做新的尝试，给他意想不到的体验？
女代表就会约女医生去逛街、听音乐会、看画展；男代表会约男医生去打球、打游戏、健身。就像我会永远记得那个首次带我体验足球的玩伴一样，你的客户也会对你存在不一样的情感，甚至他之后跟别人聊起这个话题或者从事这项运动的时候，都会想到你。
除了分享推荐，剩余的几种方法，也都是大家可以为了形成有效客情，可以尝试形成话术的方向，在实习期间或者新人代表期间，去不断地试错这些话术，是非常有利于大家之后的职业发展的。

3、什么客情程度是能提销量的关系？能缔结资源的关系？
刚才我们说到带客户尝试一些新的活动，我们也要意识到，这些客情活动效果虽好，但是耗时长，花费也多，所以我们也要把握一个平衡，建立“刚刚好“的客情关系，把时间、精力和金钱资源利用最大化。
那么怎么判断我跟客户的客情关系差不多了呢？基于自身经验，我认为，当客户能够跟你聊一些关于科室里面其他客户的事情了，或者主动说起关于他自己的事情了，甚至愿意跟你有生活上的交集，愿意接受你在生活中所给与的帮助了，这种程度就是刚刚好。
客户和我们的交谈中出现这些场景，就说明客户已经跟我们建立了一定的信任程度，接下来就可以根据客户的等级，来判断是否需要投入更多的资源，进行更深入的了解和合作。
那么到底多长周期客户关系进展到什么程度才是合理的呢？
从我个人的经历来看，刚接手市场，我们肯定是首先抓处方量大头——门诊的客户，尤其是常门诊，常门诊基本上它的轮班制的，轮班周期从1个月到6个月不等。那么在每天都跟进的拜访频率之下，我们大概1-2周就要拿下了，因为时间拉的过长，刚拿下他就不坐门诊的，就完全没有用处了。那么对于病房的客户我们进度可以相对放宽，通过夜访或者平时交流的一些方式，在半个月到一个月的时间内到达一个基础分享的程度。
4、客情好了销量就一定好么？
经常在知乎收到有的代表提问，客情做了挺久，客户就是不用或者用的少，这个客户太势利了！
其实这个问题，我们自己也知道，可能只是不愿意去承认：客户不给你用，可能是产品观念的原因，因为你传递信息的频次甚至常规交流的频次，还远远没有到达客户转换观念的程度。或者说，你根本没有去了解和改变他的观念。

比如，你是不是有划分明确的患者群呢？
A代表：老师，络活喜和拜新同还是有一些差别的，拜新同的药效时间稍微短一点，病人的血压容易出现波动，络活喜的药效更长一些，对于心脏保护需求没那么高的患者来说选择络活喜对血压的控制表现还是更好一些的。
B代表：老师，我们降压效果蛮好的，有合适的病人可以用一用。

你是哪种代表呢？

5、如何进行客户的分级管理？
接触客户多了之后我们发现：有的客户形成回馈的阈值低，而有的客户形成回馈的阈值高。有的客户我们帮一些小忙就可以收到客户由衷的感谢，有的客户会大胆向你吃拿卡还觉得理所当然。
碰到这种情况，我们肯定是优先满足潜力高、回馈阈值在承受范围内的客户，毕竟不能满足所有客户的所有需求。
那么这里也牵扯到一个问题（有同学也有提问）：如何进行客户的分级管理？我们在课程之中，只介绍了如何分级，以及分级后该如何分配精力和资源，但是没有介绍如何处理客户关系。
为什么呢？大家想想，处方客户和非处方客户我们对他们的需求不一样吧，客户主要行为不同，客户需求也不同吧。比如客户有的在常门诊、有的在病房、有的做手术，他们需求也不一样。不同职级不同性别不同性格的客户本身性格需求也不一样，如果都讲，我们的课程可以延长至少6个小时，这个显然是不合比例的，而且绝大部分新人代表是没有精力去吸收实践的，有的客户可能我们都接触不到对不对。
那关于这个部分，我们当然也会讲，我们会单开一门课程，专门讲客户分级心理学，其中对于我们职业年龄在1年以下的新代表，最常接触的处方客户的部分，我们也会放入我们新人系统课程的章节当中，在年后为大家更新，在这里的同学们也可以免费收听更新后的章节。

6、客情和学术哪个更重要？
结论：良性市场的客情决定下限，学术决定上限
这里我们要引入一个人际关系的5层模型：首先第一层：感知层。人与人之间交往，第一眼看过去是什么样的，他的相貌、举止、着装、口音都等等这层最外层的部分我们叫感知层。
第二层是什么呢？角色层，比如说我们与客户谈的内容、我们知道哪些东西，说出哪些东西都是角色层控制的，是角色化的产物。
我们对于客户的最初印象，基本上都停留在这两层，这两层决定了客户是否有耐心听你讲下去，客户什么时候答应你的首次邀约。
而客户是否会用你的产品，甚至客户是否只用你的产品，其实取决于角色框架层内的第三层——资源结构层，资源不只是大家一般都会认为的人脉、会议等等的外部资源，还包括了一个人的精神结构和他的精神资源。我们今天抛开外部资源不提，直说精神结构。
有的人的精神资源是脱离产品之外的，比如给客户对于个人关系的建议，为客户更好的处理一部分的生活事宜，这个之前我们其实进行了比较详细地叙述，也是客情的一部分。这种资源带来的行为偏向是尝试性的，你帮了我一个小忙，我也帮你一个小忙，我用一点点你的药，你再帮我一点，我再用一点。
有的人的精神资源是融合在产品内的，比如客户开始尝试之后，有了这个下限之后，我们马上跟进产品使用后的反馈，有针对性的收集相关的患者数据，甚至于跟进整个诊疗过程，用患者的反馈去作为下一次使用的正向激励，这个才是突破上限的，观念性的改变。
还是一句话总结，良性市场的客情决定下限，学术决定上限。
7.第一次拜访怎么准备，如何介绍自己？
以传递个人和产品信息为重点，要戒急戒躁。
Re姐在这里需要提醒新手医药代表，我们在第一次拜访医生时，要以传递个人信息和产品信息为重点，不可有过高期望，不能急于求成，最好预约到下一次拜访的时间。
1）提前做好拜访计划
2）寒暄和开场白来烘托气氛
3）简短自我介绍和递交名片
4）总结第一次拜访的经历
寒暄话不在多，在于细心，体现你对对方的关注。在拜访前的计划里面，你应该已经掌握了医生的基本信息，可以从他家乡、学术研究方向或是最近的热点新闻、天气等切入。
关于自我介绍，一般两三句简短寒暄之后就可以开启自我介绍。主要介绍下自己的姓名，所代表的公司和产品名字，药物治疗的疾病，产品的优势。
最好可以总结概括成1-2句话，便于医生理解和记忆。
我们第一次拜访医生客户时，他对我们整个人都是陌生的，有本能的抗拒反应，只需要对其留下好印象即可，不反感我们个人形象和言语，同时简短传递下产品。
拜访尾声时，记得约下次拜访时间和地点。
所以说，第一次拜访，在自我介绍的基础上重点是刷个人的存在感，推广我们产品是其次，戒急戒躁。
<hr/>有药代圈儿疑问都可以来问Re姐，5年资深老代表，欢迎来撩，记得关注并点赞同。
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