从猎人到农夫——客户维护与价值提升

一曲清歌

《从猎人到农夫——客户维护与价值提升》课程大纲
课程背景：
越来越多的理财经理抱怨自己就是个产品推销员，根本谈不上为客户做综合金融规划；产品信息通过短信、电话、微信大量发布，但响应的客户几乎没有；你不了解客户，客户也不了解你，无法建立信任关系；迫于任务压力盲目销售，事后却因应付无穷无尽的麻烦而疲于奔命；抱怨客户片面的追求产品收益，而自己又不得不通过直接对比产品收益去吸引客户；客户忠诚度不高，哪家银行产品好一点点就搬到哪家银行……
出现这种情况的根本原因，在于理财经理在营销中往往采用“割韭菜”的思路，哪里的韭菜好割，就先割哪里，不好割的就永远不去割；等到好割的韭菜割完了，业绩就会持续下滑。而客户经理要想业绩持续，不但要做好猎人，不断获取新的客户，更重要的是要做好农夫，春播秋收，没有播种，哪来的收获？
王老师经合自身多年的零售银行从业经历，其中四年厅堂营销服务管理者的角色，总结出零售银行客户经理在不同场景下发掘客户价值、提升客户和经营客户的策略与方法，进行体系化、流程化的售前、售中和售后服务，实现全面经营管理，实现银行利益最大化和客户价值最大化的双赢。
讲师介绍：
王振柱：曾任招商银行贵宾理财经理、私人银行客户经理、理财主管、营业部经理，现任华融湘江银行财富管理中心总经理。
2010年取得招商银行总行级内训师资格，成为《理财经理营销服务技巧》、《理财主管督导管理》、《贵宾客户维护与关系管理》课程的首席内训讲师，在全国15家分行进行授课，课程内容接地气，实战经验丰富，授课幽默风趣，深受学员好评。2013年9月受中国银行业协会之邀，给全国百佳明星大堂经理授课。
2015年转型商业讲师后，成为国有四大行及招商、兴业、浦发、民生等银行总行合作讲师，每年培训理财经理超过5000人。
课程成果：
一、学员自己完成制作客群分群与需求要素表
二、学员完成“不邀而约”五步法相关话术作业
三、课堂共创九大场景下KYC话术
四、完成主要零售产品“客户化语言”表达转化
五、掌握互联网时代下客户关系的经营技巧
六、掌握“生客催熟”的流程及工具
课程时间：2天，6小时/天
适合对象：理财经理、大堂经理、客户经理、营销主管等营销相关人员
课程大纲
第一讲：思维重建——你为什么觉得好客户这么少？
一、为什么要做客户价值经营？
1、“互联网+”“利率市场化”下的零售银行现状
2、“弱关系客户”是我们必须开采的富矿
互动讨论：新常态下银行客户关系面临的最大挑战
数据：银行“生客”与“熟客”的价值贡献
3、客户价值经营是降低客户流失率的主要手段
数据：交叉销售对客户流失率的影响
二、什么是客户价值经营？
“只要加大客户接触量，就必然取得成功”，真是这样吗？
案例1：一个客户经理的困惑
案例2：害死人的营销心灵鸡汤
三、客户价值经营的基本思路
四、客户价值经营的主要内容
第二讲：客户分群经营——让好客户源源不断
（掌握不同客群的差异是进行价值经营的前提）
一、为什么我们感觉有效客户这么少？
案例：“剪羊毛”与“放羊”
讨论：我们为什么不喜欢跟客户打电话？
现有的客户分层体系存在什么缺陷？
二、“生客催熟”是进行价值经营的前提
信息收集是基础
加大接触是根本
产品绑定是工具
资产提升是目的
案例：某银行的“客户沸腾计划”
“生客催熟” 的重要工具——事件式营销
三、主要客户群体的特征和需求要素
客户分群策略重点
分组作业：
私营企业主的客群特征与需求要素
公务员、事业单位白领的客群特征与需求要素
企业绩优白领的客群特征与需求要素
家庭主妇的客群特征与需求要素
退休人士的客群特征与需求要素
四、不邀而约，才是最好的邀约
1、邀约的魔咒
邀约思维的重建
2、客户为什么拒绝跟我们接触？
降低失败的风险
3、探测与反馈
互助案例：怎样跟女神来一场甜蜜约会？
练习：探测式提问
4、激发客户的好奇心
案例：《盗梦空间》的好奇营销
激发客户好奇心的五个策略
激发客户好奇心的十条金问句
5、农夫型邀约五步法：领养、预热、首电、跟进、再电
第三讲：KYC（了解客户）——让你知己知彼
小游戏互动开场（你理解的不一定是客户想要的）
案例：史玉树如何踏上“征途”
案例：郭敬明的“小时代”为什么成功？
讨论：为什么那么多客户的风险测评都不靠谱？
一、推销和营销的区别
二、金融需求的层次
三、取得提问的权力
四、有诊断才有发现，有发现才有需求
讨论：当前市场中不同类型客户的核心理财需求
五、KYC询问的艺术
1、暖场（形体、声音、语速、话题）
2、开放式提问打开局面
3、选择式提问缩小范围
4、封闭式提问引导决定
案例：低调、注重稳私的客户如何做KYC？
视频案例：《非诚勿扰》销售分歧终端机
倾听并整理客户需求
六、十大需求的KYC地图
KYC四个核心关键
分组讨论：高端客户十大需求的KYC问题设置
讲师先示范讲解婚姻管理和资产隔离需求的问题设置
养老需求的KYC问题设置
子女教育需求的KYC问题设置
资产增值需求的KYC问题设置
风险管理需求的KYC问题设置
代持需求的KYC问题设置
移民需求的KYC问题设置
传统节税需求的KYC问题设置
境外投资需求的KYC问题设置
要求：每组就一个需求进行讨论，要求每位组员都给出一个不同的问题，该问题要能够启发客户思考，引起客户重视。
收获：汇集学员集体智慧结晶，找出十大需求的最佳问题话术，请助理总结后发放KYC小折页分发给大家。
第四讲：建立链接——让你和客户形成紧密互信关系
一、我们为什么感觉高端客户这么少？
1、为什么要做好客户挽留？
讨论：客户为什么轻易被别人的高收益产品挖走？
2、最典型的流失特征
3、客户为什么会流失？
单一产品的客户流失率最高
其它流失原因：产品、服务、关系、特殊
客户经理在经营上存在缺失
案例：“剪羊毛”与“放羊”
二、重塑你的客户关系
1、客户关系的五个层次
为什么邀约客户参与旅游都不来？客户：我为什么要来？
2、读懂中国文化中的情理法则
案例：公务员客户开发
第五讲：线上经营在管户中的作用及技巧
一、 什么样的理财师在线上容易成功？
颜值高的、有趣的、专业的，三者必取其一
二、 怎样让线上用户认可你
1、 起心动念要正
2、 让别人了解你
3、 要有温度
4、 客观公正
三、 打造“成交型朋友圈”
1、 底层逻辑：信任、价值观、审美
2、 头像的设定
3、 封面的设定
4、 标签
5、 个人介绍
四、跟线上用户建立链接
1、持续性地进行良性互动
2、做多啦A梦的百宝箱
不同用户群体关注什么？
你能给予什么？
案例：宝妈群的保险线上营销
3、低压力产品建立链接
4、线上营销文案技巧
金牌文案是怎么炼成的
五、线上引流法宝——知识营销
线上知识营销导流工具介绍
如何挑选具有导流价值的知识
集中式知识营销——线上课程
如何吸引客户来听课？
课程如何设计有导流效果？
课程中如何适时引导客户？
案例分析
王振柱老师 私行财富管理专家
19年银行销售及财富管理经验
其中6年招商银行理财经理和私人银行经验
招商银行总行优秀教师
招商银行总行招银大学教师
曾任：华融湘江银行湘潭分行 财富管理中心总经理
曾任：农业银行衡阳分行 分理处主任
曾任：招商银行湘潭分行/长沙分行 贵宾理财经理、营业部经理/私人银行高级经理
★从-3到+2：用3年的时间，将地处偏远、业绩排名倒数第3的网点，提升到综合考核第2名，成为农行湖南省分行最年轻的分理处主任；
★从0到1000W的净资产跨越：在招行湘潭分行，从基层的初级理财专员到专为金融净资产1000万元以上客户服务的私人银行客户经理，个人管理客户总资产最高达8亿元，连续2年零售业务综合考评排名长沙分行第一；
★400多人中的脱颖而出：在招行长沙分行，在管户数、管理总资产远低于平均水平的情况下，2013年在全国400多名私人银行客户经理中，年度排名进入前50；
★17人+23人=76亿：目前成为华融湘江银行首家财富管理中心总经理，管理17名大堂经理，并打造了分行23人的理财师队伍，2014年下半年理财销售较上年度翻3倍，2015年上半年销售额达到去年全年水平，至2015年6月底，财富客户管理总资产达76亿元（是前两个年度的总和），各项财富管理指标(VIP客群、理财销售、代销产品等)均在总行遥遥领先。
实战经验：
主导参与了招行湘潭分行零售业务二次转型及网点创赢项目，分管财富管理和服务管理，全程负责并成功申报支行获评“中国银行业服务千佳示范单位”；曾创造网点单周销售网银480户、基金定投近300户、基金2500万、保险600万的惊人纪录；曾获得招商银行总行举办的“理财牛博大赛”(该比赛面向社会，有很多基金公司和保险公司的高手参赛)“十佳博客奖”；以及招行长沙分行举办的理财宣讲大赛第一名。
开发课程《理财经理服务技巧》和《理财主管督导管理》，并担任内部首席讲师，在招行全国13家一级分行讲授、同时作为《内训师TTT初级课程》的种子讲师，以及第四批全国服务内训师评委。2011年被评为招总行优秀教师。2013年12月受中国银行业协会之邀，给全国银行业明星大堂经理讲授《营业厅客户经营全流程》。
2009年和2010年参加招商银行总行企业文化节征文比赛获得优秀奖，撰写的《异地机构扩大零售客群的路径》获得总行青年论坛论文比赛优秀奖，另外还多次为《招银文化》和《招银E报》撰文，2009年至2011年长期为《湘潭日报》、《湘潭晚报》撰写专栏文章。
在华融湘江银行湘潭分行组建了全总行第一支理财团队并从零开始培养他们成为合格的理财经理，其中有两名获得了总行年度十佳金牌理财师，其中一名获得了2014年福布斯中国优选理财师（湖南仅此一位）。
主讲课程：
《让客户追着你买保险》
《财富管理与资产配置实战》
《基金销售与基金定投营销》
《客户心理分析与KYC技巧》
《高端客户营销技巧与关系管理》
《私人银行专业化营销流程实战训练》-可做项目
《金融产品销售策略与客户关系管理》
《大数据时代零售银行发展趋势与转型策略》
《从猎人到农夫——客户开发、维护和价值提升》
近期服务客户：
招商银行：招行总行、成都分行、兰州分行、苏州分行、杭州分行、南昌分行、上海分行、重庆分行、武汉分行、湘潭分行、成都分行、零售后援中心、兰州分行、衡阳分行、长沙分行、昆明分行……
农业银行：衡阳分行、常德分行、益阳分行、湘潭分行、西安农行、无锡农行、重庆农行、枣庄农行、宜春农业，江西农行、南昌农行、佛山农业、广州农行……
其它银行/协会/政府/保险：东莞广发银行、惠州建行、宁德中行、哈尔滨建行总行、中行银行浙江分行、中国银行成都分行、成都华夏、呼和浩特工行、重庆中行、郑州中行、南京光大总行、广东邮政、南京兴业、石家庄兴业、南京银行总行、福州工行、民生北京分行、大同工行、苏州邮储、上海浦发、合肥浦发、广州工行、杭州兴业、广西邮政、招银大学、无锡农商、中国银行业协会、湘潭市总工会、湘潭市团委、湘潭市工商局、平安人寿湘潭分司、新华人寿湘潭分公司、华融湘江银行总行、华融湘江银行湘潭分行、河南邮政、兴业银行、天津银行、长沙银行、华融湘江银行总行、中信银行济南分行、北京银行、上海银行、渤海银行、华夏银行、工商银行乐山分行、南宁工商银行、井冈山邮储银行、湖北建行……
部分授课照片：

振兴镭射雕刻

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