【客户维护】老客户维护，看这一篇就够了！全干货！

德信成叉车

温馨提示：如果您喜欢本文，请关注分享，让大家共同受益。
请点蓝字 关注老罗 数字商业化顾问，提供数字化转型升级全业务运营的咨询服务。




01 老客户如何分类
要对老客户进行深度的开发和维护，首先需要去做的就是将老客户进行最基本的分级管理。基本原则就是按照购买的金额、购买的时间、购买的品类进行分级，最简单的是根据购买的金额不同，将客户分成A、B、C三类，之后设置对应不同级别的客户维护方案。
比如A类客户，显然就是非常优质的那20%的老客户，对这类客户我们要进行高频率和高投入的服务链接，比如每月定期回访，每半年主动上门为客户提供清洗、保养、检修等服务，在客户的生日、纪念日等关键节点，上门赠送礼品等。

品牌林立，品多迷眼
如何同竞品抢占市场，抢占客户？
私信预约，9.21 晚20:00直播课
＊课上揭密：抢占客户心智，争当用户首选的解决方案！





B类客户和C类客户，我们的服务标准和链接方式，不需要如A类客户那么频繁，投入也不用那么大。B类客户，我们可以每三个月进行一次回访，每年为客户提供一次上门保养服务。C类客户，我们可以按照半年一次的节奏，进行电话回访。
02 什么时间进行回访
周四、周五是回访的最佳时机，此时回访不仅是对客户需求的了解，更重要的是通过回访约定客户周六、充分的利用周末空闲时间增加和客户接触沟通的机会。
实际上在作业过程中通过前期一、两次的沟通，客户一般都会告知自己的作业习惯，这样可以根据客户的现状进行有针对性的回访。
比如：一般周末回访会在十点以后和客户进行沟通，因为周末大家一般会起床比较晚可能会打扰客户休息；
午休的时间也会对客户进行回访，年纪稍小的一、二点左右，一般年纪大的会选择三点以后以免打扰对方；
自己很少晚上十点以后给客户打电话，很难想象当客户在睡觉时听到刺耳的铃声时会有什么感受，当然如果客户是属于夜生活丰富的可能就不太在意。
所有的这些都需要了解客户的作息习惯进行调整并没有统一的标准。

03 回访的方式及内容
平时对客户要有“没事儿找事”的想法，因为当自己没有特殊理由对客户进行回访时，对客户来说有可能会感觉是在浪费时间；
所以一般都会打电话给客户：“听说你是做哪方面工作的，我朋友刚好有这方面的需求想咨询一些。
”或者“有什么事情请客户帮忙”等，这样把客户当作朋友，可以拉近彼此之间的距离，同时在沟通的过程中，把自己产品推荐或了解需求的意图表达一下。
另外在与客户长时间进行电话沟通前一般先进行短信联系，让客户心理有所准备，如果客户方便，自然后期大家可以沟通的深入一点。
短信：您好，我是XXXX店XXX，我有一个关于XX的事情想和您沟通一下，看您是否方便？
在进行电话沟通时，首先会确认客户是否接电话方便，是否需要打座机，如果客户不方便则会承诺下次打电话时间给客户进行确认。
但有时销售会要求客户承诺方便接电话的时间，作为销售自己肯定是需要守时的，但是客户可能会违约，这样会给客户心理上造成不舒服。
电话：您好！我是XXXX店XXX，接电话方便吗？（不方便）不好意思打扰了，那我过十分钟给你回电话（半小时后你再打吧！）。
由于自己的作业风格可能更加适合面对面的沟通方式，因为这样自己的肢体语言会给客户留下更深刻的印象，同时自己的服务也就给客户留下较深的理解。
所以，有时候就会主动要求和客户进行面谈，当客户很有诚意的时候他可能就会到店面或者咖啡厅等和你进行详细的沟通，把他的需求、状况详细地告知，面对面沟通还有一个好处就是可以让他感受到你的真诚、专业。
对于客户的回访没有固定的方式而是要根据客户的特点进行调整，但是前期一般会和客户进行寒暄一下，比如：最近忙不忙、生意好不好等等，这样通过话题切入而不是直截了当聊产品的事情，可以减少客户的抵触心理。

（关注老罗免费领取：【家居门店运营大全50套】的资料包（内含销售技能提升、活动策划、门店管理），关注后留言：领资料。即可领取）
04 回访的注意事项
1、在与客户沟通前最好对自己的状态进行调整，因为我都是代表公司与客户进行沟通，不好的状态很容易造成客户对品牌有负面的看法。
2、给客户进行自我介绍时，特别是对高端客户，一般会直接告诉对方自己的姓名，做到“不卑不亢”，不会选择小王、小刘等称呼，但是熟悉的客户除外。
3、对客户的称呼时，最好以先生、女士、哥、姐、叔叔、阿姨等。
4、对客户回访记录一般都在手机或者笔记本上进行登记，在进行记录时有些客户可能会仅留姓不留名，一般都会要求客户留全名，一方面是销售本身需要维护的客户非常多，对于张先生、王女士等通用的称呼，时间一长很难记住；另一方面也避免万一混淆客户造成不必要的尴尬。
5、善于抓住特殊的时机，逢年过节、市场新政、客户节日等都可以进行回访，比如自己曾经是做装修的，有时候客户购买房屋后自己会主动帮忙给出一些装修合理的建议，平时在沟通过程中也是站在客户的角度为客户着想，提供一些专业的建议。
6、对于老客户推荐的客户必须要把自己的专业性体现出来，当成新客户一样维护，因为老客户更加有能力要求我们打折、跳单等。

*我每天，都在我的专栏里，更新一篇文章，你喜欢看，就关注进来。
我每天， 一部手机、一个人、自拍自导自演自剪自己发布运营，喜欢交流或同频都可关注进来。
看完一键三连，6起来，咨询交流点击下面链接：




*本栏目部分图片、转载文章皆来源网络出于传播更多行业资讯，版权归原作者所有，不为商业用途，如有侵犯，如有侵权请联系删除。

作者为《数字商业》栏目主编，本文仅代表个人观点 点个 " 在看 " 分享出去，渴望成长的不止你一个。 现在立马点上方“蓝色”字体，关注我，我们一起拥抱2022年的开始，和你之间，不见不散 同时，因为很多伙伴都知道，我接下来很多内容、干货的分享，所以，如果你还没有关注我，担心错过更多的干货，那么现在立刻关注并私信，关注后留言：领资料。即可领取【家居门店运营大全50套】的资料包（内含销售技能提升、活动策划、门店管理）或所在行业资料一份需真诚介绍，欢迎加入社群，一起开拓人脉、整合资源、对接资本、合作共赢