后疫情时代，【客户】维护和管理有那些不同？

董满功

曾经有酒店朋友给彭老师留言，让我分享一下【疫情】过后，客户维护和管理的方法。这个问题也是很多酒店的短板，尤其是在疫情动态逐渐清零态势下，客户维护和管理是决定酒店持续经营的有效手段之一。


疫情之后和往常的客户维护和管理还是有一定差别的，一般的客户维护和管理，彭老师大致分为三个方面：

01
协议公司客户

1、维护方面

何时维护：节假日期间、重大的纪念日、调整价格之前、第一次客人消费之后等。
维护方法：登门拜访、电话、微信、视频等。
特殊维护：根据客人的需要与酒店或者安排入住方进行。

2、管理方面

消费状态管理：主要是判断协议客户消费是否正常。彭老师的会员系统已经实现自动分析和判断，然后进行提示，这样酒店营销人员才可以快速做出反应。

账期状态管理：一般是两个关键点，一个是金额一个是时间，或者用两者作为节点进行管理。

订房人状态管理：通过消费状态异常来判断订房人的状态。尤其是协议客户较多的情况下，营销人员是【应接不暇】的，缺少及时沟通和回访，那么通过消费异常我们就可以做一个判断，尤其是订单量明显下降的时候。

02
酒店自己的会员

1、维护方面


线上：主要的方式是微信或者短信；内容主要是节日或者是会员入住前、入住期间和离店后，彭老师的会员系统就是这样做的。

线下：主要是根据会员的标签和画像进行个性化服务，尤其是比较重要的会员或者复购率较高的会员。

2、管理方面

会员分类管理：这一点是做会员管理最重要的，彭老师已经实现了，把会员分为9大类。

消费状态管理：会员的消费状态不是很好判断的。彭老师的经验和做法一定是IT技术来实现，通过算法和模型来进行，目前彭老师的会员系统可以实现流失会员提醒，核心会员提醒等。

结合营销做复购率：会员管理目的一定是通过有效的会员管理提升会员的复购率，所以，会员管理要结合会员营销是比较好的做法，会员营销通过对会员消费状态的不同尤其是流失的会员采取营销动作，拉回其并促进复购是一种比较理想的做法。

03
其他重要客户与渠道

1、维护方面：按照特殊要求和需求。
2、管理方面：标注喜好和习惯与消费状态。
3、OTA渠道信息更新工作。






那么，疫情后，我们需要改变一些具体方法：


第一、安全安心为先

市场逐渐回暖后，很多人可能还会【心有余悸】。所以，需要酒店要在卫生上面不可以掉以轻心，这样做的目的是让入住客人安心。

尤其是面对协议客户或者会员等客户的时候，一定要让其感到虽然【疫情】已经过去，但是酒店的防范与卫生标准做的还是非常的好，这样才会在氛围和心态上让客人放心，有利于客人复购的增长。

第二、强化关系为要

这个事情需要酒店与协议客户和会员保持一个较好的沟通或者信息的传达，其目的是强化双方的关系，并且一直告知酒店目前的【状态】。

对于协议公司客户，主要是订房人的维护，更多的要关注订房人的状态，及时了解企业客户可能产生的变化，以更好的做好市场复苏后需求的判断。





第三、注意消费频次

对于原来消费频次和金额较高的大客户，如果市场复苏后消费频次或者间夜数很少的话，我们必须要回访。或者我们对排名靠前的大客户市场虽然逐渐回暖，酒店营销人员要做好回访工作，做好话术准备，做好时间节点的安排。这样我们就可以先行一步。

第四、提前做好训练

提前做好客户维护的训练是非常有必要的。尤其涉及到协议客户的拜访，第一次拜访与以往任何时候都会有所不同，因为大家通过上半年的疫情对自身安全和卫生有了一个更高的认知。

对于入住的客户酒店的服务人员彭老师建议也要进行训练来更加【舒服】的面对，在服务细节方面与问答方面都要进行训练。

面对这样的【疫情】大家都盼望市场回暖快一些，彭老师只是根据自己对客户的理解简要的进行了一下分享，一定还有很多好的方法彭老师没有想到，也希望大家沉下心，把【功课】做足，该学习学习，该提升的提升，学习新方法，让对手望尘莫及，并需要把握好每一次客人光顾的机会。




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