销售尖货第48讲：老客户维护工具—三个分类、7个标准

蓝天翱翔

1.这里说的老客户维护不是指售后人员，而是说销售人员该怎么做老客户维护。分为两种，一种是大客户的维护。这有一套专门的方法论叫客户经营，也比较复杂，会涉及公司战略、组织能力、资源投入等方面，也只有大客户才值得这样去做。另一种是小客户，订单额较小但会重复购买，购买频次还比较高，不维护的话，客户可能就被抢走了，维护的话呢，又不能投入太大的精力。比如饲料、汽配、物流等业务。


那么，什么样的客户该去维护呢？这其实不是该不该的问题，而是能不能的问题，因为你的时间和精力是有限的。我们参考一家世界五百强企业的做法，来梳理一下可以怎么做。首先把哪些客户是重要客户挑出来，倒不是说所有的重要客户都需要维护，但你维护的一定得是重要客户。什么样的客户是重点客户呢？三点：历史采购额、未来潜力和采购方式。历史采购额是买得多，未来潜力是将来可能买更多，这很好理解。这是看数量，采购方式则是看质量。一个客户可能买得很多，但它也可能把价格压得非常低。

采购方式分为四种。一是价格采购者，只认低价格，谁价格低就买谁的，这种只能打1分。二是便利采购者，怎么方便怎么来。这种打2分。三是专业购买者，比如沃尔玛的专业买手，他们知道什么是好东西，很懂。这个打4分。四是解决方案购买者，只要价格在预算内就购买最佳的解决方案。这个打5分。根据历史采购额、未来潜力和采购方式三个维度，分别打分，每个维度1-5分，统计总分就能把客户排个序，分数高的就是重要客户。

假设你有1000家客户，分数有了之后，再分类就简单了。比如排名前200家是一类客户，第200-400家是二类，400-600家是三类等等。重要的客户就一定去维护吗，不一定，有些客户关系非常好，好到不需要维护的地步，也就没必要跑得太勤。所以，这里还有一个关系的因素，怎么判断和一家客户的关系强弱呢？这家公司制定了七个标准。

一是关系长短，也就是合作的时长，不到一年是0分，1-3年是1分，三年以上是2分。

二是采购原则，招标是1分，单一供应商，每次都在你这买是2分，不清楚就是0分。

三是上季度的服务表现，客户对你的满意度。小于80%是0分，80-95%1分，95%以上2分。

四是产品渗透，买的产品种类。一种0分，2-3种1分，三种以上2分。

五是业务量占比。有些业务是多家供应商供货，比如一共采购1000个轮胎，从你这买的数量的占比。50%以内0分，50-75%1分，75%以上2分。

六是联络人交流。销售和客户角色单线联系，客户角色职级较低，0分。不是单线联系，双方多个角色在联系，1分。双方多层面联系并且包括高层互动，2分。

七是自动化程度，交易的费劲程度吧。如果每次你都费很大劲，客户才买，0分。如果60-95%的业务，不用你催促，客户会主动购买，1分。95%以上的2分。

总分是21分，得分如果是15分，关系强弱的值就是15/21=71%。把重要程度和关系强度两个结合起来就能马上判断出哪些客户需要做维护的动作了。比如一个客户的重要程度分值很高，但关系强度的分值很低，那就需要抓紧去维护了呗。

维护频次是怎样的呢？这家公司是这样的，前20%的两周一次，每年至少要保证20次的拜访。第二个20%的客户是每月一次。第三个20%是每两月一次，其余都是每两月一次。

怎么维护呢？其实小老客户的维护有三个原则，一是让客户高兴，逢年过节小恩小惠。二是解决问题，及时响应问题。三是不断开拓新需求。只拜个访照个面，希望客户在有新需求的时候想到自己，这样做的作用不大，客户的想法是更愿意购买那些可以帮他解决问题的销售人员的产品。这些问题包括除了产品之外的很多问题，不单指销售的产品对应的问题。

2.什么样的客户需要维护？看情况，看哪些情况呢。这里提供一个洞见分类，根据重要程度和关系强弱。如果一个客户很重要，但关系却比较弱，这就明显需要去维护的喽。重要程度根据三个因素，关系强弱根据七个标准。

当然，更重要的还是怎样维护以及维护频次的问题。最关键的还是要能帮助客户解决问题，除了自己产品能解决的之外的各种问题。帮助客户解决问题才能赢得信任，也才有机会开拓或深挖客户的更多需求，从而销售更多的产品，达成更大的订单额。这终究还是要落在价值型销售所倡导的价值上，就销售人员而言，就是能不能提供除产品之外的软价值。

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