为什么我劝你做好评价维护？

十口雨记

上个月我们发布过一篇文章，提到顾客流失主要集中在曝光、意向、比价3个阶段。
品牌横向队列竞争、线上平台消费习惯、客户服务专业素养等因素，随时都可能会影响消费者的决策。
在消费者当下的消费行为路径中，产品问答、评价这样真实的用户之声，对消费者的决策影响比重越来越大。
很多消费者有“逛”评论区的习惯，这也和各大电商平台现在打造的社区生态是相符的。
如果我们的产品评价区有充分的内容，有优质的图文评价，在曝光阶段就已经胜过同行了。
尽管很多客服管理者知道评价维护的重要性，但受到各种来自消费者的阻力，面对恶意差评毫无办法，不知道如何分析改善。
带着这些问题，今天我们来聊一聊，怎样有效维护商品评价。

一、评价维护的价值与痛点


为什么要做评价维护？因为我们希望：

• 能够留住意向客户，提升转化率；
  
• 发掘出用户对于新品的关注重点，从而优化销售的话术甚至流程；
  
• 收集爆品负评，根据用户之声的反馈，调整改善产品及服务；
  

评价维护并非一个新的概念，近年来大家已经陆续在尝试进行。但在这个过程中，却还是遇到了不少难以解决的问题。
遇到主观问题时，消费者大概率会抱有情绪，冲动下给出差评。而大多数情况下，消费者不会有主动给好评的习惯。
即使我们主动去进行邀评，消费者很有可能由于“正在忙”“麻烦”“不愿意”等各种理由拒绝。花了时间邀评，但指标没有明显起色。
针对这些痛点，我们总结了一些评价维护及邀评的方法。

二、评价维护，怎么做?


1、回评原则

回复评价有两个关键的原则：
第一，差评必回、好评挑着回、长评论先回、带图评论先回。
第二，秉承尽快回复的原则， 一般一天回复一次，趁买家对此产品还有印象，加深买家好感。
要想清楚，评价回复是给谁看的。答案很清晰，消费者。
所以我们回评论，就是为了扩大好评的优势，解释差评指出的问题。

2、好评的回复方法


（1）反面案例
开始分享方法之前，我们来看两个反面案例。




图片中的好评回复存在两点问题：废话很多，让人不知所云；复制套话，千篇一律，浪费信息露出机会。
每一条好评，都是一次曝光机会。
好评回复不是不能使用模板，但就像是我们在对话中使用的话术一样，可以更符合场景、更有针对性地进行回复。

（2）回复方法
①评价量不多的店铺

• 建议每一条都根据好评的内容去针对性回复。
  
• 顾客夸产品，就突出产品好处。
  
• 夸服务，就重点替全体客服感谢顾客的肯定。
  
• 夸物流，就重点说自己选用这个物流的出发点就是为了做好服务。
  

②评价量较多的店铺

• 制作好评回复模板。
  
• 按照好评内容把好评进行分类，如：肯定产品、肯定物流、肯定客服或其他。
  
• 根据好评分类检索到对应话术回复。
  

回复的话术，做到直中要害、简洁易读即可。
如果想要设计得更生动一些，切忌“用力过猛”，从有趣变成“油腻”。

3、中差评的回复方法


（1）反面案例




这两张图片中体现出的问题，也是目前一些客服同学经常会误犯的：只回好评，不回差评；回复语气过于强硬，态度可能引起其他消费者反感；回复内容千篇一律，且无关用户疑问点，显得毫无诚意。
回到上面我们提到的问题：中差评的回复是给谁看的？
回复不仅仅是写给评价的消费者本人，更多是为了让未下单的消费者看到我们解决问题的态度及诚意。
或许我们能够在与消费者的争辩中取得上风，但这可能会劝退一大批新进入店铺的消费者，得不偿失。

（2）回复方法

• 学会找出导致中差评的原因。
  
• 按照《电商平台中差评分类标准》进行归类。
  
• 组织话术进行回复。
  

谨记，差评回复是给后来者看的。
回复中差评的方法，就是针对消费者的质疑点，描述导致矛盾的原因、已经采取的措施，向消费者做出保证，正面表现出愿意承担责任的态度。
这样我们对外展现出的就是一个负责任，愿意承担责任和解决问题，且能够提供良好服务的形象。
比起评论区一边倒的好评，消费者更愿意信任这样的商品和店铺。

（3）案例
消费者差评：
价格波动太大！前几天刚下单现在降了，太差劲了！
分析差评原因：
产品价格波动大，顾客认为买贵了吃亏。
差评分类：
属于营销类-产品价格类-价格保护期内降价。
差评回复技巧：

• 感谢顾客的购买，对无法给顾客提供满意的体验道歉。
  
• 解释如果遇到价格保护期内降价，该如何申请价保。
  
• 官方承诺，给顾客可信任感。
  

三、如何有效邀评？


每年大促结束后，售后问题集中爆发，商品评价差评率都会出现浮动。
为了维持差评率，我们需要把邀评动作常态化，减少亡羊补牢的动作。
一般邀评的方法可以分为在线邀评、短信邀评、电话邀评。

• 在线邀评
  

人工或自动化批量在线邀评待评价订单，需要注意筛掉售后问题订单，特点是触达率非常高。

• 短信邀评
  

筛选目标客户定向推送短信，以小礼物、红包等利益点进行邀评。

• 电话邀评
  

人工电话邀评，可采用回访的形式，先了解顾客对该笔订单的满意度及问题建议，再邀请顾客评价。



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部分参考资料来源：
1.猫小二质培负责人梁京老师，社群线上公开课；
2.上海璞康实业有限公司客服经理大A老师，社群线上公开课。

END
文字&编辑&排版 | 芋圆
来源 | 班牛大咖会社群

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